במשך שנים מערכות CRM ניהלו את הלידים, הפגישות והמשימות, בעוד חלק גדול מהתקשורת האמיתית עם רוכשי הדירות התנהל דווקא מחוץ להן, בטלפונים האישיים של אנשי המכירות. חברת במבי מערכות תוכנה מוכיחה כיום כי החיבור הישיר בין WhatsApp למערכות ניהול המכירות משנה כיום את התמונה, ובענף הנדל״ן, שבו כל ליד עשוי להבשיל לעסקה של מיליוני שקלים, מדובר בהתפתחות בעלת משמעות עסקית רחבה.
מי שבוחן כיום תהליך מכירה טיפוסי של דירה חדשה בישראל מגלה פער מעניין בין האופן שבו ארגוני המכירות בנויים לבין הדרך שבה הלקוחות עצמם מעדיפים לתקשר. חברות הנדל״ן מפעילות מערכות CRM מתקדמות, משקיעות סכומים גדולים בפרסום דיגיטלי, מנהלות מוקדים, דפי נחיתה, קמפיינים ומערכי מדידה, אך מרגע שהקשר האישי עם הלקוח מתחיל, חלק משמעותי מהשיחה עובר לעיתים אל המקום הפשוט והנגיש ביותר מבחינתו: WhatsApp.
המעבר הזה נראה טבעי לחלוטין מנקודת מבטו של הלקוח. לאחר שהשאיר פרטים בקמפיין הוא עשוי לקבל שיחת טלפון, לבקש שהמחירון יישלח אליו בוואטסאפ, להמשיך משם בהתכתבות עם איש המכירות, לקבל תוכנית דירה, לשאול על כיווני אוויר, לתאם פגישה, לדחות אותה ביום ולבקש שבוע מאוחר יותר מידע נוסף. מבחינתו מדובר בשיחה רציפה אחת עם החברה. מבחינת הארגון, לעומת זאת, אותה שיחה עלולה להתפצל בין מערכת ה־CRM, הטלפון, הוואטסאפ, היומן האישי של איש המכירות ומספר קבצים שנשמרו במקומות שונים. הפער הזה הופך בשנים האחרונות לסוגיה ניהולית של ממש. ככל שמערכי המכירות נעשים גדולים ומתוחכמים יותר, וככל שהעלות של השגת ליד איכותי עולה, חברות אינן יכולות להרשות לעצמן שהחלק החשוב ביותר בקשר עם הלקוח יישאר מחוץ למערכת המרכזית שמנהלת אותו. מכאן נולד הצורך לחבר את WhatsApp ישירות אל מערכות ה־CRM, באופן שהופך את ההתכתבות עצמה לחלק מתיק הלקוח ולא לערוץ מקביל שאינו בשליטת הארגון.
אחת החברות שפועלות בכיוון הזה היא BMBY מערכות תוכנה, שמפתחת כבר יותר משני עשורים פתרונות CRM וניהול מכירות לענף הנדל״ן בישראל. החברה, המזוהה עם מערכי המכירות של חברות יזמיות ופרויקטים רבים בארץ, פיתחה במסגרת המערכת שלה את WAInside, מודול המחבר קו WhatsApp עסקי ישירות לסביבת ה־CRM. המשמעות של החיבור הזה אינה מסתכמת באפשרות לשלוח הודעות ממסך המחשב. השינוי המהותי הוא שהתקשורת בוואטסאפ הופכת לחלק מהמידע הארגוני. ההתכתבויות נשמרות בתיק הלקוח, ניתן לדעת מי מאנשי המכירות ניהל את השיחה ומתי. כמו כן, קבצים, תמונות ומסמכים שהוחלפו עם הלקוח אינם נשארים רק בתוך מכשירו האישי של איש המכירות. מבחינת הנהלת המכירות מדובר בשינוי חשוב, משום שהוא מצמצם את התלות בזיכרון האישי של העובד ומאפשר לארגון לשמר את הידע על הלקוח לאורך זמן.
החשיבות של הנושא בולטת במיוחד בענף הנדל״ן, שבו תהליך הרכישה עשוי להימשך שבועות ואף חודשים. לקוח המתעניין בדירה אינו בהכרח מקבל החלטה לאחר פגישה אחת. הוא חוזר הביתה, משווה בין פרויקטים, מתייעץ עם בני משפחה, בודק אפשרויות מימון, חוזר לשאול שאלות ולעיתים נעלם לתקופה וחוזר שוב כאשר התנאים משתנים. כאשר ההיסטוריה המלאה של הקשר נשמרת במקום אחד, קל יותר להבין מה עניין אותו, איזו דירה הוצגה בפניו, מה היו הסתייגויותיו ואיזה מידע כבר קיבל.
החיבור בין WhatsApp ל־CRM משמעותי גם מבחינת ניהול ארגוני. בפרויקט נדל״ן טיפוסי עשויים לפעול כמה אנשי מכירות, מוקד טלפוני, מנהל מכירות, מחלקת שיווק ולעיתים גם מספר אתרי מכירה במקביל. כאשר כל איש מכירות מנהל את ההתכתבויות שלו בנפרד, קשה יותר להעביר לקוח בין עובדים, קשה יותר לבצע בקרה ולעיתים גם בלתי אפשרי לשחזר את התמונה המלאה כאשר עובד עוזב את החברה. במערכת ארגונית ניתן להפעיל מספר קווים, לשייך אותם לאנשי צוות או מחלקות ולשמור את התקשורת כחלק ממאגר המידע של החברה עצמה.